8 Tipps für eine bessere Kundenpflege

Die Steigerung von Umsätzen erfolgt regelmäßig in zwei Schritten. Schritt eins ist die Gewinnung neuer Kunden und Schritt zwei deren Bindung. Vor allem Schritt zwei ist von immenser Bedeutung für den nachhaltigen Erfolg. Dieser lässt sich mit einmaligen Umsätzen nicht realisieren. Entsprechend wichtig ist eine gute Kundenpflege. Hierbei spielt eine große Zahl von Aspekten eine Rolle. Einige sind jedoch deutlich wichtiger als andere.

2018-10-29
Welke Consulting Gruppe
  • Lea Heuchtkötter Lea Heuchtkötter Leitung Strategisches Marketing Welke Consulting Gruppe

✔ Tipp 1: Gleichgültigkeit verhindern

Die Mehrheit der Produkte und Dienstleistungen des täglichen Bedarfs bewegen sich im Bereich "low interest". Welches Toilettenpapier wir verwenden oder bei welchem Zusteller wir unsere Post abgeben ist uns häufig ziemlich gleichgültig. Bei den meisten Einkäufen verhält sich die Sache ähnlich. Die Bindung an eine bestimmte Marke erfolgt nur, wenn diese für uns in der einen oder anderen Form Wichtigkeit erlangt hat. Sowohl bei der Ausgestaltung von Produkten, bei Aktivitäten im Marketing und vor allem beim persönlichen Service kommt es deshalb darauf an, Unterschiede zu den eigenen Gunsten geschickt zu unterstreichen. Die wichtigste Schwelle ist in jedem Fall, sich im Hirn der Kunden positiv zu verankern. Damit steht und fällt der Erfolg jeder weiteren Bemühung in Sachen Kundenpflege.

✔ Tipp 2: Sich in die Zielgruppe(n) einfühlen

Ein entscheidender Faktor für die Kundenpflege ist, dass die Kunden eine Beziehung zum Unternehmen und seinen Produkten entwickeln. Wie jede Beziehung beruht auch die zwischen Unternehmen und Kunden auf dem Prinzip der Gegenseitigkeit. Da das Unternehmen auf die Kunden angewiesen ist, aber die Kunden nur selten auf das Unternehmen, ist es Aufgabe des Unternehmens, an dieser Beziehung zu arbeiten. Hierfür ist ein möglichst hohes Maß an Verständnis der Wünsche und Vorlieben der Kunden erforderlich (Kundenbedürfnisse). Insofern geht es darum, diese möglichst genau zu erforschen, um die eigenen Produkte und Dienstleistungen entsprechend weiter entwickeln zu können.

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✔ Tipp 3: In den Dialog mit Kunden treten

Die Wünsche der Kunden kennt niemand besser als diese selbst. Von besonderer Wichtigkeit ist deshalb ein möglichst intensiver Dialog mit der Kundschaft (Kundenbefragung). Kundenpflege bedeutet, die eigenen Kunden ernst zu nehmen. Wird dieses Gefühl vermittelt, ist bereits viel gewonnen, weil dann auch die Kunden in der Regel nicht mehr zur inneren Gleichgültigkeit gegenüber dem Unternehmen zurückkehren. Bei kleinen Unternehmen bedeutet dies, das direkte Gespräch an der Verkaufstheke oder während der Bearbeitung eines Auftrags zu suchen. Große Unternehmen müssen dagegen deutlich größere Anstrengungen vornehmen.

✔ Tipp 4: Echte Kommunikation beruht auf Gegenseitigkeit

Schon der Begriff Dialog zeigt, dass es um eine gegenseitige Kommunikation zwischen zwei Beteiligten handelt. Je größer ein Unternehmen wird, desto häufiger driftet aber die Kommunikation in eine einseitige Schiene. Ob Werbung, Pressemitteilungen oder PR Aktionen: Das Unternehmen wird mehr und mehr zum reinen Sender und die Kunden zu reinen Empfängern von Informationen. Das für das Verständnis der Kundenwünsche so wichtige Feedback bleibt dagegen mehr und mehr aus. Je weiter dieser Prozess gegenseitiger Entfremdung fortschreitet, desto schwieriger gestaltet sich auch die Kundenpflege.

✔ Tipp 5: Auf die richtigen Methoden setzen

Die Wichtigkeit der Kommunikation mit Kunden zeigt der Umstand, dass eine große Auswahl an Methoden für das Dialogmarketing gibt. Hierzu zählen etwa Mailings und Call Center. Die Response Rate bei Mailings ist allerdings in der Regel verschwindend gering, wenn die Rückantwort nicht mit einem Gewinnspiel mit attraktiven Preisen und einer hohen Gewinnchance verknüpft wird. Bei Anrufen aus Call Centern sind die wenigsten Kunden gut gelaunt und meist entsprechend wenig bereit, Auskünfte zu geben. Fühlen sich Kunden gestört, hat dies einen eher negativen Effekt in Sachen Kundenpflege.


✔ Tipp 6: Das Web. 2.0 effektiv nutzen

Auch wenn auf den Social Media Plattformen des Web 2.0 vor allem junges Publikum vertreten ist und die Gesellschaft gleichzeitig insgesamt immer älter wird, führt doch kein Weg an einer effektiven Nutzung von Facebook, Twitter und Co. herum. Der entscheidende Grund ist, dass diese Angebote vom Mitmachen leben. Alle echten Nutzer dieser Plattformen machen mit. Sind die Angebote und Profile von Unternehmen interessant und ansprechend gestaltet, lassen sich diese zu einem Dialogmarketing nutzen, das diesen Namen auch wirklich verdient, weil ein echter Austausch stattfindet. Das klassische Gespräch an der Verkaufstheke wird so in den virtuellen Raum verlegt. Wichtig ist in diesem Zusammenhang vor allem eine ständige Pflege der verschiedenen Profile. Erhalten Nutzer keine zeitnahen Antworten auf Anfragen, ist dies Gift für die Kundenpflege. Deshalb ist es besser, auf ein, zwei oder drei Plattformen verstärkt präsent zu sein, als auf allen Hochzeiten zu tanzen, ohne den entstandenen Traffic vernünftig abzuarbeiten.

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✔ Tipp 7: Unterschiede machen

Natürlich ist es in bestimmten Phasen wichtig, alle Kunden gleichzeitig zu erreichen, wenn etwa ein neues Produkt auf den Markt kommt. In anderen Fragen aber macht es Sinn, die Kunden in verschiedene Kategorien einzuteilen. Besonders gute Kunden verdienen auch eine besonders gute Kundenpflege. Dies kann etwa in der Gewährung von besonderen Rabatten durch die Nutzung von Kundenkarten geschehen. Kommen exklusive Sonderangebote und Gewinnspiele für Teilnehmer am Rabatt-System hinzu, wird die Nutzung noch attraktiver. In jedem Fall sollten Sonderaktionen und das Marketing darauf ausgerichtet sein, den besten Kunden immer auch die beste Kundenpflege angedeihen zu lassen.

✔ Tipp 8: Guter Service hilft weiter

Noch immer lässt sich in Deutschland in weiten Teilen von einer Service-Wüste sprechen. Aufmerksamer und zuvorkommender Service ist deshalb ein Pfund, mit dem sich in Sachen Kundenpflege gerade hierzulande effektiv wuchern lässt. Dies betrifft nicht zuletzt auch den Bereich der persönlichen Empfehlung. Denn wenn sich ein Kunde gut behandelt fühlt, gibt er oft auch gerne Auskunft darüber, gerade weil dies in Deutschland immer noch so selten geschieht. Und damit schließt sich auch der Kreis dieser Tipps - denn genau diese Reaktion ist das glatte Gegenteil von Gleichgültigkeit gegenüber einem Unternehmen.

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