Kundenbefragung: Schwierigkeiten vermeiden

Zufriedene Kunden basieren auf Produkten und Serviceleistungen, die sich gezielt an den Bedürfnissen und Vorstellungen Ihrer Zielgruppe orientieren. Wie finden Sie am besten heraus, was Ihre Kunden bewegt und was sie sich wünschen? Sie fragen nach!

Aber ohne Erfahrung können Probleme bei der Kundenbefragung auftreten und das Ergebnis verfälschen oder Kunden sogar "abschrecken".

2018-07-18
Welke Consulting Gruppe
  • Lea Heuchtkötter Lea Heuchtkötter Leitung Strategisches Marketing Welke Consulting Gruppe

Kundenbefragung selbstständig durchführen? Erfahrung als Fundament.



Keine Statistik kann Ihnen eine so plausible Antwort geben wie der Kunde selbst, den Sie mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Service ansprechen möchten. Eine Kundenbefragung erscheint auf den ersten Blick gar nicht so schwierig. Doch hier irren Sie, denn es gilt einige Fallstricke zu umschiffen und Hürden zu überwinden. Im Endeffekt lassen sich Probleme bei der Kundenbefragung nur vermeiden, wenn Sie das "Pferd nicht von hinten aufzäumen". Ein wichtiger Indikator für ein aussagekräftiges Ergebnis ist die richtige Reihenfolge der Fragestellungen.

Am Anfang steht das "Was". Erst im Anschluss geht es ums "Wie". Kein Kunde möchte eine Meinung in den Mund gelegt bekommen. "Wenn Sie eine Kundenbefragung bereits mit den Worten "Sie vertreten doch bestimmt dieselbe Meinung wie ..." beginnen, stehen Sie vor einem Problem.

Ein selbstbewusster Befragter wird Ihnen sicherlich seine eigene Meinung mitteilen, während ein wenig Selbstbewusster wahrscheinlich nicken und Ihnen zustimmen wird. Das heißt allerdings nicht, dass er Ihre Meinung vertritt und das Gesagte als seine eigenen Gedanken betrachtet.

Unterschätzen Sie die Herausforderungen und Probleme bei der Kundenbefragung nicht. Nur wenn Sie Erfahrung in diesbezüglichen Gesprächen haben, wird Ihre Befragung von Erfolg gekrönt sein. Anderenfalls könnte die Kundenbefragung das Gegenteil bewirken und selbst bei langjährigen Kunden dazu führen, dass sie sich neu orientieren.

Kundenbefragung professionell durchführen lassen

Konzept und Planung in den unterschiedlichen Phasen

Als Rhetorik-Experte können Sie Probleme bei der Kundenbefragung bereits im Vorfeld vermeiden. Nun brauchen Sie nur noch ein gutes Konzept und müssen überlegen, in welcher Form Sie die Befragung durchführen möchten. Die wenigsten Streuverluste erzielen Sie mit telefonischen oder gar persönlichen Umfragen, während schriftliche Kundenbefragungen von nicht mehr als 50% aller Befragten beantwortet werden. Sie haben sich für eine Form entschieden. Nun beginnen Sie mit der Planung und überlegen, nach welchen Kriterien Sie Ihre Kunden für die Befragung auswählen möchten. Um ein konkretes Ergebnis zu erhalten, müssen Sie konkret nachfragen und bereit sein, bei nicht konkreten Antworten noch einmal nachzufragen. Ein ungezwungenes Gespräch eignet sich hierfür immer besser als ein Anruf, der für den Kunden ungelegen kommt. Es lohnt sich daher, wenn Sie der Kundenbefragung eine Terminanfrage voranschicken, in der Sie die Teilnahmebereitschaft erfragen und beispielsweise eine Uhrzeit vorschlagen. Auch diese Vorbereitung gehört zur Planungsphase. Überlegen Sie außerdem, wer die Befragung führen könnte. Ein Außenstehender Dritter ist gegebenenfalls besser dazu geeignet ein objektives Feedback einzuholen, als der langjährig zuständige Vertriebsmitarbeiter, bei dem es schwerfällt, ehrlich zu antworten.

Definieren Sie Ihr Ziel: Was möchten Sie mit der Kundenbefragung erreichen?

Welche Probleme bei der Kundenbefragung können entstehen? Die größte Herausforderung basiert auf der mangelhaften zeitlichen und inhaltlichen Planung. Auch eine unkonkrete Formulierung Ihrer Zielsetzung kann zu einem Ergebnis führen, dass weitaus mehr Fragen aufwirft als es beantwortet. Lassen Sie sich leicht aus der Ruhe bringen oder können  Sie schlecht in ein außerhalb Ihrer Planung verlaufendes Gespräch gehen? Dann sind Probleme bei der Kundenbefragung vorprogrammiert. Ehe Sie bei Ihren Kunden nachfragen: fragen Sie sich, welches Ziel Sie verfolgen und warum Sie die Kundenbefragung durchführen möchten.

Um in einer Kundenbefragung ein repräsentatives Ergebnis zu erlangen, sollte der teilnehmende Kundenkreis entsprechend hoch sein. Gerade in kleinen Unternehmen kann diese Notwendigkeit bereits für Probleme bei der Kundenbefragung sorgen, da es gar nicht so viele Stammkunden gibt.

Ein Tipp: auch interessierte Menschen und Besucher der Website oder Empfänger von Newslettern können an der Befragung teilnehmen. Je mehr Teilnehmer (aus dem Kreis der Zielgruppe) Sie kontaktieren, umso mehr Aufschluss liefert Ihnen das Ergebnis. Nun kommt es noch auf die richtige Auswertung - und - auf Ihre Kritikfähigkeit an. Nicht alle Antworten werden Sie begeistern. Doch eine Kritik ist immer ein Anhaltspunkt, um etwas zu verbessern und auf diesem Weg bestehende Kunden zu binden und neue Kunden zu gewinnen.

Eine eigenständig durchgeführte Kundenbefragung ist schwierig und erfordert viel Know-how, rhetorische Stärke und Selbstbewusstsein. Die Leistungen der WCG zur Kundenbefragung am Telefon sind eine gute Alternative für Unternehmen, die diese Schwierigkeit umgehen und dennoch nicht auf eine wichtige Befragung verzichten möchten.

Der größte Fehler im Bezug auf eine Kundenbefragung ist die Tatsache, dass Sie überhaupt nicht fragen und davon ausgehen, dass Sie Ihre Kunden und deren Wünsche bereits kennen.

Sie befürchten, dass es Probleme bei der Kundenbefragung gibt und Sie weder Kapazitäten noch geeignetes Personal für das Unterfangen Kundenbefragung haben?

Die Welke Consulting Gruppe® verfügt über langjährige Erfahrung in der Kundenbefragung und kann die Befragungen am Telefon oder persönlich vor Ort in Ihrem Namen übernehmen. Professionelle Fragestellungen und Ergebnismessung sorgen dafür, dass Sie perspektivisch kunden-optimierter und effizienter wirtschaften werden.

Checkliste

✔ WAS?

Was möchten Sie herausfinden? 

✔ WIE?

Wie möchten Sie vorgehen?

✔ WER?

Wer soll wen befragen?

✔ WANN?

Wann ist der richtige Zeitpunkt?

✔ ZIEL?

Warum machen Sie das Ganze überhaupt?

✎ AUSWERTUNG

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