Was bedeutet Kundenzufriedenheit?
Unternehmen obliegt die Aufgabe, die Bedürfnisse der Kunden (Kundenbedürfnisse) gemäß deren Erwartungen zu befriedigen beziehungsweise eine positive Wahrnehmung zu vermitteln. Bestenfalls werden das durch die Kunden entgegengebrachte Vertrauen bestärkt und Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen. Daraus entsteht eine unterschiedlich ausgeprägte Kundenzufriedenheit. Während Unternehmen Neukunden dazu bewegen, Produkte und Dienstleistungen erneut in Anspruch zu nehmen, wird bei Bestandskunden die Kundenbindung aufrechterhalten. Gleichzeitig steigt durch Kundenzufriedenheit die Bereitschaft, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen.
Wo sich Kundenzufriedenheit äußert
Zunächst gilt es zu ergründen, wie ein Unternehmen aufgestellt ist beziehungsweise an welchen Stellen Kundenzufriedenheit zum Ausdruck kommt. Wie steht es beispielsweise um Ihre Social Media Präsenz? Wie informieren Sie Kunden über aktuelle Vorgänge in Ihrem Unternehmen? Über welche Möglichkeiten verfügen Ihre Kunden, Zufriedenheit zu äußern? Solche und ähnliche Faktoren liefern den Ansatz, um Kundenzufriedenheit realistisch zu messen.
Der zweite Punkt: Was interessiert Sie explizit an der Zufriedenheit Ihrer Kunden? Oder anders ausgedrückt: Kundenzufriedenheit in Bezug auf was? Einer der interessantesten Faktoren besteht natürlich darin, wie Ihre Kunden Aspekte wie Produkte, Dienstleistungen und Service bewerten. Daraus ergibt sich beispielsweise auch, wie stark das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihr Unternehmen ausgeprägt ist und ob sie es weiterempfehlen würden. Bei jeder Messung kommt es also darauf an, welche Information Sie konkret herausziehen möchten.
Klarheit bei der Abfrage der Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit messen: Für welche Messart Sie sich auch entscheiden. Geht es um eine direkte Nachfrage zur Kundenzufriedenheit, müssen Sie klare Anforderungen definieren, um wirklich aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten. Bieten Sie Ihren Kunden beispielsweise eine Bewertungsskala ihres Kauferlebnisses an, müssen diese klar erkennen können, welche Aussage sie mit ihrer Bewertung treffen.
Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit: eine Auswahl
Bei der Ermittlung der Kundenzufriedenheit geht es nicht nur um die Verwendung passender Algorithmen. Von diesen gibt es viele und es ist wichtig, sie individuell zu nutzen und zu ergänzen. Zu den bekanntesten Messinstrumenten gehören drei bestimmte Kennzahlen. Sie lauten: Customer-Satisfaction-Score (CSAT), Net-Promoter-Score (NPS) und Customer-Effort-Score (CES).
Mit dem Customer-Satisfaction-Score (CSAT) lässt sich die Kundenzufriedenheit durch ein Notensystem ermitteln. Für die Bewertung gibt es beispielsweise die Ausgangsfrage, wie zufrieden ein Kunde mit einer Dienstleistung war. Kunden geben Ihr Urteil dann anhand einer Skala ab. Der CSAT lässt sich unkompliziert einbinden und liefert schnelle Ergebnisse, ermöglicht allerdings keine detailliertere Auswertung des Kundenfeedbacks.
Der Net-Promoter-Score (NPS) konzentriert sich auf Basis der Kundenzufriedenheit auf die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung. Dabei werden Kunden direkt um ihre Einschätzung gebeten. Aus diesen Bewertungen lässt sich der NPS ermitteln. Hierzu erfolgt die Einteilung in zufriedene Kunden, die Promoter und die kritischen beziehungsweise unzufriedenen Kunden. Nachdem Sie den Wert der Promoter von dem der Kritiker abgezogen haben, erhalten Sie Ihren Net-Promoter-Score. Das Ergebnis bewegt sich in einem Bereich zwischen -100 und +100. Mit einem Wert von über 50 Punkten bewegen Sie sich in einem guten Bereich, da hier eine hohe Kundenzufriedenheit gegeben ist.
Der Customer-Effort-Score (CES) misst den Aufwand, den Kunden in Bezug auf Ihr Unternehmen erbringen müssen. Im Kern geht es darum, wie schnell Kunden an die für sie relevanten Informationen gelangen. Wie zügig reagiert der Support beispielsweise auf Kundenanfragen? Diese Elemente tragen entscheidend zur Kundenzufriedenheit bei. Der CES legt auf dieser Grundlage, wie auch der Net-Promoter-Score fest, mit welcher Wahrscheinlichkeit Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Eine Skala mit Zahlenwerten ermittelt hier die Antworten auf bestimmte die Kundenzufriedenheit betreffende Fragen, beispielsweise wie schnell ein bestimmter Service funktioniert hat oder Ähnliches. Der CES besitzt demnach den Vorteil, sehr spezifische Bewertungen der Interaktion der Kunden mit Ihrem Unternehmen zu ermitteln.
Neben diesen Kennzahlen, die sich beispielsweise in Ihre Websites integrieren lassen, können Sie auch auf gezielte Kampagnen setzen. Nutzen Sie beispielsweise Umfragen via Social-Media oder E-Mail, um Informationen zur Kundenzufriedenheit einzuholen. Machen Sie sich die Vielfalt der verschiedenen Endgeräte zunutze, über die Ihre Kunden Sie erreichen. Das lässt sich beispielsweise durch gezielte Befragungen umsetzen. Damit kommen Sie gleichzeitig dem Nutzerverhalten Ihrer Kunden entgegen, ein weiterer positiver Effekt. Ein weiterer Weg, um Informationen zur Kundenzufriedenheit einzuholen, besteht im persönlichen Kontakt, beispielsweise über Telefongespräche oder Chats.
