Die Customer Journey beschreibt die Reise des Kunden vom ersten Touchpoint bis zur finalen Kaufentscheidung. Sie umfasst alle Berührungspunkte eines Kunden mit der Marke, der Dienstleistung oder dem Produkt. In der Customer Journey werden verschiedene Zyklen beschrieben, die ein potenzieller Kunde während der Kaufentscheidung durchläuft.
Die erste Phase der Customer Journey ist die "Awareness-Phase". In dieser Phase entsteht beim potenzielle Kunden das Bedürfnis, ein bestehendes Problem in Angriff zu nehmen. Er wird sich seines Problems bewusst und begibt sich auf die Suche nach einer geeigneten Lösung für seine Herausforderung.
Nachdem der Kunde sich im klaren über die Art und den Umfang seiner Herausforderung ist und sich einen ersten Überblick über mögliche Lösungsansätze verschafft hat, beginnt er in der "Favorability-Phase" damit, die verschiedenen Lösungen gegeneinader abzuwägen und entscheidet sich für einen Weg.
Als nächstes folgt die "Consideration-Phase", in der der eigentliche Kaufwunsch entsteht. Um diesen Kaufwunsch des potenziellen Kundes zu konkretisieren, sollten ihm detaillierte Informationen über das Produkt oder die Dienstleistung geboten werden und die Möglichkeit des persönlichen Kontakt gewinnt an Bedeutung.
Wenn der Kunde auch in dieser Phase von seiner favorisierten Lösung überzeugt wird, folgt die Conversion: Der Kunde tätigt den Kauf!
Herausforderung bei der Entwicklung und Professionalisierung der Customer Journey ist es vor allem, die Probleme und Bedürfnisse der Kunden in den verschiedenen Phasen zu erkennen und dementsprechend die richtigen Inhalte zu bieten.
Beginnen Sie jetzt mit der nachhaltigen Professionalisierung Ihres Vertriebs! Gemeinsam entwickeln wir eine Customer Journey, die Ihre bestehenden und potenziellen Kunden von Ihren Kompetenzen und Leistungen begeistert und langfristig an Ihr Unternehmen bindet!
