Die Customer Journey beschreibt alle Berührungspunkte eines Kunden mit einer Marke, einer Dienstleistung oder einem Produkt. In der Customer Journey werden verschiedene Zyklen beschrieben, die ein potenzieller Kunde während der Kaufentscheidung durchläuft.
Neben den direkten Kontaktpunkten (Geschäft, Website oder auch Anzeigenformat etc.) zählen auch die indirekten Kontaktpunkte zur Customer Journey, die vom Unternehmen nur schwer gesteuert werden können, den Kaufprozess möglicherweise aber dennoch stark beeinflussen. Hier geht es besonders um Meinungen Dritter, die im direkten Kontakt ausgetauscht werden oder / und sich zunehmend in Foren, Bewertungsportale etc. verlagern.
5 Phasen der Customer Journey
- Awareness: Bewusstsein wecken
- Favorability: Interesse verstärken
- Consideration: Kaufwunsch erzeugen
- Intent to Purchase: Kaufabsicht konkretisieren
- Conversion: KAUF!
Die fünf Phasen der Customer Journey werden als Erweiterung des AIDA-Modells gesehen und in Marketing und Kommunikation dazu genutzt, Streuverluste zu minimieren und die Kommunikation effizienter zu gestalten.
Ursprung
Ursprünglich beschrieb die Customer Journey Kaufprozesse im Onlinehandel. Heute findet die Customer Journey aber auch bei klassischen Vertriebsprozessen Verwendung. Insbesondere im stationären Handel ergeben sich Berührungspunkte, mit denen der Onlinehandel nicht aufwarten kann (freundlicher Service, direkte Aushändigung der Ware usw.). Dieses Alleinstellungsmerkmal versucht der stationäre Handel sich zunutze zu machen.
Dennoch findet die Customer Journey im Online Marketing die größte Bedeutung. Die Möglichkeit des Trackings erlaubt es, die Aktivitäten der Nutzer an jedem einzelnen Punkt genau nachzuvollziehen. In der Customer-Journey-Analyse können neue Kontaktpunkte identifiziert werden und Wirkungszusammenhänge zwischen Kanal und Kontaktpunkt aufgedeckt werden. Außerdem kann mit der Customer-Journey-Analyse geklärt werden, welche Kontaktpunkte die wichtigsten sind und ob der letzte Kontaktpunkt vor dem Kauf der Entscheidende ist oder sich der Kauf aus einem Zusammenspiel vieler Kontaktpunkte ergeben hat.
Marktforschung
Die Analyse der Customer Journey gibt gleichzeitig wichtige Erkenntnisse über Verhalten und Präferenzen einer Zielgruppe. Sie ermöglicht es damit, Werbebudgets besser einzusetzen und das Kundenerlebnis an den wichtigsten Touchpoints zu verbessern.
