Unternehmerforum 2019:

Echte, wertschätzende und authentische gegenseitige Kommunikation ist dazu das Schlüsselelement. Sich füreinander interessieren, sich gegenseitig über wichtige Dinge informieren, der Verantwortlichkeiten bewusst sein und Wissen zu teilen. Denn Wissen ist in der aufkommenden Wissensgesellschaft das größte Gut überhaupt – und es muss über das gesamte Unternehmen gestreut sein und darf nicht bei Einzelpersonen untergehen. Wir leben in globalen, vernetzten Zeiten, in denen nicht nur Menschen, sondern auch Organisationen und Unternehmen immer vernetzter sind. Wissen und Informationen sind die Rohstoffe unserer modernen Zeit. Informationen werden gegenüber den traditionellen Faktoren Arbeit, Boden und Kapital zu einem zentralen Wirtschaftsfaktor. Produktivität und Wettbewerbsfähigkeit hängen zunehmend von der Fähigkeit ab, wissensbasierte Informationen effizient zu verarbeiten und anzuwenden.

Bewusstes Wissensmanagement erhöht die Effizienz, verbessert die Kundenbeziehung und stellt einen direkten Wettbewerbsvorteil dar. Wir leben heute in einem Netzwerk von Netzwerkern. Innerhalb von Netzwerken ist die Erschaffung einer netzwerkinternen Basis mit explizitem und implizitem Wissen von essenzieller Bedeutung. Unabdingbar ist dafür eine Kultur, in der sämtliche Netzwerkpartner freiwillig und gerne ihr Wissen mit dem Netzwerk teilen – und zwar explizites und implizites Wissen. 

Egal wie man es dreht und wendet: Wissen muss in der Organisation verbleiben. Stabile Beschäftigungsverhältnisse animieren Mitarbeiter beispielsweise dazu, ihr Wissen der Organisation zur Verfügung zu stellen.

Das funktioniert nur in einer Verbindung aus Wissen und Kommunikation – ganz egal, ob sie persönlich mit dem Kunden sprechen oder ihm eine Botschaft auf anderen Wegen zukommen lassen. Wichtig ist, dass sie wirklich etwas zu sagen haben – und zwar kein Marketing-Gefasel, sondern dem Kunden echten Mehrwert bieten. Hinter der Annahme, dass im B2C alles einfacher wäre und der Mittelstand im B2B ganz anders auf Marketingmaßnahmen reagiert, steckt ein Problem: Auch in Unternehmen sitzen Menschen und die erwarten denselben Service, wie sie ihn aus dem Privatbereich gewohnt sind.

Am Ende steht das erinnerbare Kundenerlebnis an allen Touchpoints im Mittelpunkt. Oft wird im B2C von Emotionen, Storytelling und unbewussten Kaufentscheidungen gesprochen, während im B2B eher Rationalität und Fakten im Vordergrund stehen. Aber in Zeiten in denen von B2E gesprochen wird wandeln sich diese Ansichten. Rationales Denken ist anstrengend. Also, warum machen wir es uns und den Kunden schwer. Einfache Aussagen, Priorisierungen und ein Erlebnis, dass sich gut anfühlt helfen beiden Akteuren.

Customer Experience ist die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen durchläuft.Wenn Kunden an jedem Touchpoint das erfahren, was ihre Wünsche übertrifft, ihnen mit einer konsistenten, nutzerbezogenen Kommunikation entgegengetreten wird und das Unternehmen die Bedürfnisse des Kunden in den Vordergrund stellt, können wir „Everyone“ von uns überzeugen. Egal welche Unternehmensbereiche betrachtet werden, die Kundenerfahrung spielt eine zentrale Schlüsselrolle.