Unternehmerforum 2019

Kommunikation
Customer Experience

  • Leitung Strategisches MarketingLea Heuchtkötter Leitung Strategisches Marketing +49 271 3135-109 E-Mail schreibenl.heuchtkoetter@wcg.de?cc=anfragen@welke-consulting.deWelke Consulting Gruppe

Wir stehen mitten in einem Transformationsprozess vom direktiv geführten Unternehmen zum kooperativ geführten - und diskutieren gerade Themen an allen Enden und Ecken. Führungskultur, Unternehmenskultur, Mitarbeiterbedürfnisse – das Thema NEW WORK. Was macht die Digitalisierung und die unendliche Möglichkeitsvielfalt mit uns? Wo bewegen wir uns hin und wie wollen wir in Zukunft arbeiten? Alles spannende Themen, die allerdings alle einen Punkt vereinen. Das Thema Kommunikation.

Probleme, die entstehen, entstehen, weil wir nicht richtig kommuniziert haben, Menschen – Mitarbeiter und Kunden – nicht erreicht haben oder nicht auf dem richtigen Weg, oder die richtige Art oder an den richtigen Verteilerkreis kommunizierten?

Bleiben wir bei der internen Kommunikation. Erwartungen und Wünsche in Changeprozessen sind oftmals divers aufgeteilt. Gespräche auf allen Ebenen von Mitarbeitern, mittlerem Management und Geschäftsführung haben unterschiedliche Erwartungen daran und doch wollen eigentlich alle dasselbe. So stellt sich die Frage, wie kann man diesen Prozess sinnstiftend vorantreiben?

Gesagt ist noch nicht gehört, gehört ist noch nicht verstanden...

Transformationsprozesse und agile Unternehmen

Früher waren die Dinge vermeintlich einfacher. Man ging zur Arbeit, um Geld zu verdienen und tat das, was der Vorgesetzte von einem wollte. Klare Hierarchiestrukturen ermöglichten eine klare Kommunikation. Solange wir innerhalb dieser hierarchischen Strukturen agieren, mag die Kommunikation funktionieren. Beginnen wir aber damit, in einem Transformationsprozess alles zu überdenken, brechen Strukturen und Verantwortlichkeiten auf und die Kommunikation gestaltet sich zunehmend schwieriger, die Anpassung der Unternehmenskultur an den angestrebten Change erfordert weitere Ressourcen.

Wenn wir heute von agilen Unternehmen sprechen, die mit interdisziplinären Projektteams an Themen arbeiten, bei denen sich die Rollen- und Verantwortungsstrukturen variabel ändern lassen, dass womöglich einzelne oder alle Teammitglieder gar nicht mehr vor Ort, sondern über den Globus verteilt agieren. Dass Mitarbeiter, insbesondere die jüngeren Generationen einen Sinn in ihrer Arbeit suchen, mitreden und mitbestimmen wollen und müssen und immer komplexere Entscheidungen getroffen werden müssen – da ist es doch sinnvoll, sich dem Thema der Kommunikation noch einmal zu öffnen.

Wir helfen Ihnen den Transformationsprozess einzuleiten.
Klarheit und Kommunikation

Klarheit und Kommunikation

Man kann nicht nicht kommunizieren, denn jede Kommunikation ist Verhalten.

Wir kommunizieren immer und ständig und das vielleicht auch ohne viel zu sagen – dennoch entstehen die meisten Probleme, weil der Sinn nicht verstanden wurde, Verantwortlichkeiten nicht klar sind, das Ziel und oder der Weg nicht klar definiert oder kommuniziert sind oder man es eben nicht geschafft hat – alle Mitarbeiter mit zunehmen. Natürlich interessiert uns am Ende des Tages vor allem der Kunde. Aber, und daher sollte dieses Thema von größter Relevanz sein, erst wenn die Mitarbeiter verstehen und sich verstanden fühlen, wenn sie von unserer Mission überzeugt sind, sich eingebunden fühlen und das Gefühl haben, wirklich einen wichtigen Beitrag zu leisten, an wichtigen Entscheidungen teilhaben und für das Unternehmen arbeiten, haben wir gewonnen.

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Führung und Wissen

Führung und Wissen

Kümmer dich um deine Mitarbeitenden und deine Mitarbeitenden kümmern sich um dein Unternehmen.

Echte, wertschätzende und authentische gegenseitige Kommunikation ist dazu das Schlüsselelement. Sich füreinander interessieren, sich gegenseitig über wichtige Dinge informieren, der Verantwortlichkeiten bewusst sein und Wissen zu teilen. Denn Wissen ist in der aufkommenden Wissensgesellschaft das größte Gut überhaupt – und es muss über das gesamte Unternehmen gestreut sein und darf nicht bei Einzelpersonen untergehen. Wir leben in globalen, vernetzten Zeiten, in denen nicht nur Menschen, sondern auch Organisationen und Unternehmen immer vernetzter sind. Wissen und Informationen sind die Rohstoffe unserer modernen Zeit. Informationen werden gegenüber den traditionellen Faktoren Arbeit, Boden und Kapital zu einem zentralen Wirtschaftsfaktor. Produktivität und Wettbewerbsfähigkeit hängen zunehmend von der Fähigkeit ab, wissensbasierte Informationen effizient zu verarbeiten und anzuwenden.

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Sinn und Vertrauen

Sinn und Vertrauen

Vertrauen und Sinnhaftigkeit sind Schlüsselfaktoren in der Kommunikation.

Nur wer Vertrauen in seinen Arbeitgebenden, in seine Vorgesetztinnen und Kolleginnen hat und in dem ganzen, was er für das Unternehmen tut, einen Sinn sieht, der sich zu verfolgen lohnt, wird sich die Mühe machen, sein gesamtes Wissen und seinen angelernten Erfahrungsschatz der Organisation zur Verfügung zu stellen. Die Produktivität und die unabdingbare Erstellung und Verteilung von Wissen wird in Zukunft zu einer zentralen Managementaufgabe. Wissen über Technologien, Produkte und Prozesse – aber auch das Wissen über seine eigenen Kunden sind relevante Kennzahlen und erfordern die Aufmerksamkeit aller Mitarbeitenden.

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Wissensmanagement

Wissensmanagement

Wissen für sich zu behalten untergräbt die Macht. Teilen ist der Antriebsmotor für Wachstum.

Bewusstes Wissensmanagement erhöht die Effizienz, verbessert die Kundenbeziehung und stellt einen direkten Wettbewerbsvorteil dar. Wir leben heute in einem Netzwerk von Netzwerkern. Innerhalb von Netzwerken ist die Erschaffung einer netzwerkinternen Basis mit explizitem und implizitem Wissen von essenzieller Bedeutung. Unabdingbar ist dafür eine Kultur, in der sämtliche Netzwerkpartner freiwillig und gerne ihr Wissen mit dem Netzwerk teilen – und zwar explizites und implizites Wissen. 

Egal wie man es dreht und wendet: Wissen muss in der Organisation verbleiben. Stabile Beschäftigungsverhältnisse animieren Mitarbeiter beispielsweise dazu, ihr Wissen der Organisation zur Verfügung zu stellen.

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Haben Sie schon ein Wissensmanagement?

Wissen lässt sich in tangibles und intangibles Wissen unterteilen. Während tangibles Wissen sich formal z. B. in grammatikalischen Sätzen, mathematischen Formeln, Notizen oder Handbüchern artikulieren lässt, entzieht sich intangibles, implizites Wissen jeder Art von sprachlichem Ausdruck. Es baut auf Erfahrung einzelner Personen auf und bezieht sich auf Faktoren wie persönliche Überzeugungen oder Wertesysteme. Implizites Wissen hilft bei der Bewältigung von unvorhersehbaren Ereignissen und äußert sich in der richtigen Intuition.

Besonders das Miteinander mit Kollegen oder Kunden oder auch besonders kreative Herausforderungen erfordern häufig viel impliziertes Wissen. Mitarbeitende handeln automatisch, spontan und intuitiv. Insbesondere in der westlichen Welt wird sich fast ausschließlich auf das explizite Wissen beschränkt und das implizite weitestgehend vernachlässigt. Studien gehen allerdings davon aus, dass nur ca. 10 % des unternehmensrelevanten Wissens in expliziter Form vorliegt und nur 2 % der Informationen in Unternehmen überhaupt verschriftlicht werden.

Kundenorientiertes Marketing

Kundenorientiertes Marketing

Mithilfe von Wissensmanagement den Kunden gezielt ansprechen.

Große Unternehmen wie Amazon oder Adobe haben es schon lange erkannt. Wissen, also Daten, über den Kunden zu sammeln, individuelle Profile anzulegen und ihm dann ganz individuelle Inhalte auszuspielen, ist höchst effizient. Studien belegen, der ROI ist am höchstens, je individueller Sie den Kunden ansprechen. Oft wird der Vergleich Tante-Emma-Laden – Massenmarketing – Individualisierung gezogen. Und im Grunde bewegen wir uns heute – zumindest bei den großen B2C-Konzernen wieder auf Tante Emma Niveau – eben gespickt mit neuen Technologien. Im Marketing wird dann von „Accountbased Marketing“ gesprochen.

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Authentische Kommunikation

Authentische Kommunikation

Vermeiden Sie Kunden mit Fachjargon entgegenzutreten, achten Sie bei Ihrer Kommunikation auf Authentizität und Klarheit.

Das funktioniert nur in einer Verbindung aus Wissen und Kommunikation – ganz egal, ob sie persönlich mit dem Kunden sprechen oder ihm eine Botschaft auf anderen Wegen zukommen lassen. Wichtig ist, dass sie wirklich etwas zu sagen haben – und zwar kein Marketing-Gefasel, sondern dem Kunden echten Mehrwert bieten. Hinter der Annahme, dass im B2C alles einfacher wäre und der Mittelstand im B2B ganz anders auf Marketingmaßnahmen reagiert, steckt ein Problem: Auch in Unternehmen sitzen Menschen und die erwarten denselben Service, wie sie ihn aus dem Privatbereich gewohnt sind.

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Change in der Kundenwahrnehmung

Change in der Kundenwahrnehmung

 Transformation von B2B und B2C hin zum B2E.

In einer „Business 2 Everyone“-Welt ist die Bereitstellung einer konsistenten personalisierten Erfahrung für Ihre Kunden und Interessenten die Lösung, um mehr Gewinne zu erwirtschaften. Am Ende sprechen wir nicht mehr über B2B oder B2C, sondern über B2E. In dem wir dem Kunden oder Interessenten ein @Home-Gefühl verschaffen und ihm vermitteln, dass wir ihn kennen und verstehen, können wir eine Vertrauensbasis aufbauen und es ist uns möglich eine hohe Kundenbindung oder auch eine Partnerschaft zu realisieren und zu festigen.

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Customer Experience

Customer Experience

Der Kunde ist König.

Am Ende steht das erinnerbare Kundenerlebnis an allen Touchpoints im Mittelpunkt. Oft wird im B2C von Emotionen, Storytelling und unbewussten Kaufentscheidungen gesprochen, während im B2B eher Rationalität und Fakten im Vordergrund stehen. Aber in Zeiten in denen von B2E gesprochen wird wandeln sich diese Ansichten. Rationales Denken ist anstrengend. Also, warum machen wir es uns und den Kunden schwer. Einfache Aussagen, Priorisierungen und ein Erlebnis, dass sich gut anfühlt helfen beiden Akteuren.

Customer Experience ist die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen durchläuft. Kunden, die an jedem Touchpoint das erfahren, was seine Wünsche übertrifft mit einer konsistenten, Nutzer bezogenen Kommunikation entgegengetreten wird und wir die Bedürfnisse des Kunden in den Vordergrund stellen, können wir „Everyone“ von uns überzeugen. Egal welche Unternehmensbereiche betrachtet werden, die Kundenerfahrung spielt eine zentrale Schlüsselrolle.

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Entwickeln Sie eine Customer Experience zur Erreichung Ihrer Ziele.

 

Motivation, Eigeninitiative und Wertschätzung sowie das gemeinsame Ziel und der Zweck werden zum Treiber des Erfolgs. Das bedarf einer offenen, transparenten und authentischen Kommunikation, die auf der Kenntnis des jeweils anderen beruht. Intern – was bewegt Mitarbeiter wirklich dazu, im Unternehmen zu bleiben? Wie kann man jeden einzelnen halten, motivieren und bestmöglich einsetzen? Aber auch extern. Kunden, die ich wirklich kenne – deren Gefühle, Bedürfnisse und Bedarfe ich verinnerlicht habe, werden loyale Kunden, die uns weiterempfehlen.

Denn motivierte, engagierte, eingebundene Mitarbeiter, die ihr Wissen stetig ausbauen und der Organisation zur Verfügung stellen, die sich für den Kunden als Individuum genauso interessieren, wie für ihre Kollegen – bauen eine Kundenkenntnis auf, die gut genutzt zu Customer Experience führt – die am Ende jeden begeistern.

Im Grunde benötigt es strukturierte einfache Kommunikationsketten, die nicht unbedingt und ausschließlich auf dem gesprochenen Wort basieren, aber immer und jederzeit darauf, etwas sagen zu haben.

 

 

Am Ende bleiben die Themen:

SINN geben,
FOKUS setzen,
VERTRAUEN aufbauen und
KOMMUNIZIEREN.

Ganzheitliche Beratung

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Erfahrung

  • 25 Jahre Erfahrung
  • erfahrene Spezialisten in der Strategie- und Markenberatung
  • Experten aus den verschiedensten Bereichen
  • B2B-Profis

Mittelstand

  • Fokus auf mittelständische Kunden
  • von Unternehmern für Unternehmer
  • Erfahrungen in den unterschiedlichsten Branchen

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