Glossar

Touchpoint

Berührungspunkte in Marketing und Unternehmen

Ein Touchpoint (auch als Touch Point oder Point of Contact bezeichnet) ist buchstäblich ein Punkt der Berührung oder des Kontakts. Dieser wichtige Begriff im Marketing bezieht sich auf die Schnittstelle zwischen einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt (Dienstleistungen oder Waren) und seinen ehemaligen, aktuellen oder potenziellen Kunden, Mitarbeitern oder Lieferanten.

Anwendungsbereiche und Beispiele

Je nachdem, auf welche Ebene sich der Touchpoint bezieht, werden präzise Bezeichnungen verwendet, wie Brand Touchpoints (Schnittstellen zur Marke), Corporate Touchpoints (Schnittstellen zum Unternehmen) oder Customer Touchpoints (Schnittstellen zu Kunden). Touchpoints sind sowohl im Business-to-Consumer- als auch im Business-to-Business-Bereich relevant. Die Interaktion über einen Touchpoint kann vor, während oder nach einer Transaktion mit Lieferanten oder Kunden stattfinden.

Diese Berührungspunkte können in zwei Kategorien unterteilt werden:

  1. Steuerbare (beeinflussbare) Touchpoints: Unternehmen können diese in klassischer Werbung, auf Messen und Events, bei der Suchmaschinenoptimierung, Suchmaschinenwerbung und im E-Mail-Marketing nutzen.
  2. Nicht steuerbare oder indirekt steuerbare Touchpoints: Diese sind in der redaktionellen Berichterstattung, in Partnerschaften, in sozialen Netzwerken, Blogs und Bewertungsportalen zu finden.

Bedeutung im Unternehmen

Jeder Touchpoint ermöglicht den direkten Kontakt von Personen wie Kunden, Lieferanten oder Geschäftspartnern mit dem Unternehmen oder der Marke. Ein Touchpoint hat zwei Hauptaspekte:

  1. Der kognitive Aspekt: Personen lernen etwas Neues über das Unternehmen oder die Marke.
  2. Der emotionale Aspekt: Der Kontakt kann von Emotionen begleitet sein oder neue Emotionen auslösen.

Touchpoints, insbesondere bei Marken, formen die Wahrnehmung des Unternehmens oder der Marke. Diese Markenerlebnisse gestalten das innere Bild und die Einstellung der Personen gegenüber dem Unternehmen. Touchpoints sind daher entscheidende Ansatzpunkte, um neue Kunden zu gewinnen, Mundpropaganda zu fördern und bestehende Kundenbeziehungen zu stärken.

Brand Touchpoint

Der Brand Touchpoint beschreibt die individuelle Wahrnehmung einer Marke durch Kunden, Partner, Mitarbeiter, Lieferanten oder Stakeholder. Diese Berührungspunkte ermöglichen es Unternehmen, die Leistung und Botschaft ihrer Marken präzise wahrzunehmen und zu schätzen. Menschen haben täglich viele Kontaktpunkte mit verschiedenen Marken, aber nur wenige bleiben im Gedächtnis. Durch diese unterschiedlichen Kontakte entsteht ein individuelles Markenerlebnis, das das Kundenverhalten, das Markenwissen und die Einstellung zur Marke beeinflusst.

Customer Touchpoint

Der Customer Touchpoint ist eine wichtige Verbindung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Durch diese vielfältigen Berührungspunkte können Unternehmen auf unterschiedliche Weise mit Kunden interagieren. Die Customer Touchpoints erstrecken sich über den gesamten Kaufprozess, von der Informationsphase über den Kauf bis zur Servicephase. Hierzu gehören Direktmarketing, PR-Produkte, Werbemittel, Messen, Events, Online-Shops, Filialen, Call-Center und Service-Hotlines. Die Unternehmenswebsite ist ein zentraler Touchpoint für Information, Kauf und Service.

Touchpoints in der Customer Journey

Auf der langen Reise des Kunden vom Entdecken eines Produkts bis zum Kauf gibt es viele Touchpoints. Es ist wichtig, alle möglichen Kontaktpunkte und die damit verbundenen Erkenntnisse und Probleme zu berücksichtigen, um Kunden effektiver zum Kauf zu führen. Kunden handeln nicht immer nach den Vorstellungen des Unternehmens, daher ist es entscheidend, die Touchpoints so zu gestalten, dass sie ein optimales Erlebnis bieten.

Touchpoint-Management

Im Touchpoint-Management sollten alle potenziellen Berührungspunkte so gestaltet werden, dass Probleme minimiert werden und Kunden eine optimale Erfahrung haben. Verschiedene Abteilungen wie Vertrieb, Kommunikation und Marketing sind an der Gestaltung dieser Touchpoints beteiligt und spiegeln gemeinsam die Corporate Identity des Unternehmens wider.

Touchpoint-Analyse und Erfolgsrelevanz

Durch die Touchpoint-Analyse werden alle relevanten Berührungspunkte aus Sicht der Zielgruppe identifiziert und analysiert. Dies unterstützt das Unternehmen dabei, Interaktionen mit Kunden, Prozessmanagement und interne Unternehmenskommunikation zu optimieren. Nicht alle Touchpoints sind für den Unternehmenserfolg gleich wichtig, daher müssen sie individuell bewertet werden. Die Bedeutung der Kontaktpunkte hängt von Branche, Produkten und Zielgruppe ab. Mit einer Touchpoint-Analyse können Sie zukünftige Budgets und Ressourcen besser planen.

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