Customer Intimacy beschreibt einen strategischen Ansatz, der darauf ausgerichtet ist, nicht das anzubieten, was der Gesamtmarkt will, sondern was ein bestimmter Kundenstamm möchte.
Zentraler Ansatz der Customer Intimacy ist es, möglichst viel über den Kunden zu lernen und viele Informationen über ihn zu sammeln, um die spezifischen Kundenbedürfnisse besser abdecken zu können und die Kundenbindung dadurch nachhaltig zu stärken.
Warum Customer Intimacy?
In Zeiten der Digitalisierung werden Unternehmen durch die digitale Transparenz immer leichter vergleichbar. Jeder Konsument hat die Möglichkeit, mit nur einem Klick viele verschiedene Produkte zu vergleichen – und das für ihn interessanteste Angebot auszuwählen. Um sich klar von der Konkurrenz abzuheben, muss sich jedes Unternehmen eine individuelle Strategie überlegen. Ein erfolgreicher Ansatz ist, sich auf eine spezifische Kundengruppe zu fokussieren, anstatt den gesamten Markt bedienen zu wollen. Dadurch schwimmt das Unternehmen nicht mehr in der Masse, sondern kann seine Aufmerksamkeit den Bedürfnissen einer bestimmten Zielgruppe schenken und versuchen, diese durch konfigurierte Angebote ans Unternehmen zu binden.
Wie funktioniert Customer Initmacy?
Customer Intimacy zielt darauf ab, einen loyalen Kundenstamm aufzubauen und seine Kunden eng an das Unternehmen zu binden. Das funktioniert nur, wenn das Unternehmen die Bedürfnisse, Wünsche und Werte seiner Kunden versteht.
Deswegen muss das Unternehmen permanent Informationen darüber sammeln, wonach seine Kunden suchen, was für Werte sie teilen und wodurch sie sich begeistern lassen. Aus diesen Informationen muss das Unternehmen versuchen, seine Angebote an die konkreten Wünsche anzupassen – dem Kunden also genau das bieten, was er haben möchte. Im Idealfall kennt das Unternehmen seine Kunden so gut, dass es durch seine umfangreichen Vorkenntnisse schon vorhersagen kann, wonach der Kunde wohl als nächstes suchen wird oder was er noch unbedingt benötigt. Dadurch fühlt sich der Kunde verstanden und ist durch das personalisierte Angebot begeistert – es stärkt die Kundenloyalität.
Möglichkeiten der Verbesserung:
Um den Ansatz erfolgreich umsetzen zu können, muss ein Unternehmen zunächst verstehen, dass die Customer Intimacy nicht nur eine strategische Einstellung, sondern vor allem eine Grundeinstellung des Unternehmens sein muss, die tief in den Köpfen aller Mitarbeiter verankert ist.
Eine konkrete Möglichkeit wäre also, die Kundenbetreuung zu optimieren. Das bedeutet nicht nur, dass alle Mitarbeiter freundlich mit den Kunden umgehen sollen. Vielmehr soll jeder Mitarbeiter den Wunsch haben, die Wünsche jedes Kunden bestmöglich zu erfüllen. Egal, ob er für 50 Cent oder 50€ einkauft. Es geht darum, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen, ihm zuzuhören und das dadurch gewonnene Wissen in die Angebotsauswahl und die tägliche Interaktion mit dem Kunden einfließen zu lassen.
Statt dem Kunden also einfach irgendetwas verkaufen zu wollen – am besten etwas möglichst Teures – versuchen die Mitarbeiter, dem Kunden genau das zu verkaufen, was er gesucht hat. Sie verstehen, warum der Kunde es haben möchte und versuchen alles, um ihm diesen Wunsch zu erfüllen.
Ein konkretes Beispiel wäre Home Depot. Anstatt sich durch die günstigsten Produkte oder das umfangreichste Sortiment zu profilieren, ist ihr Ansatz, durch gut ausgebildetes Personal jedem Kunden Produkte zu verkaufen, die Probleme lösen und Träume wahrwerden lassen. Damit sie sicherstellen können, dass sie immer das ideale Angebot haben, werden die Wünsche der Kunden gesammelt, neue Ideen realisiert und Geld in neue Innovationen gesteckt.
