Customer-Experience-Management hat den Anspruch, möglichst viele Wahrnehmungspunkte des Kunden einzubinden – von der Produktentwicklung über den Erstkontakt mit dem Anbieter und den eigentlichen Kauf bis hin zur Nutzung und Wartung eines Produktes. Diese Erfahrungen bestimmen maßgebend wie sich die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen gestaltet. Ziel ist es, über die gesamte Customer Journey eine überwiegend positive Wahrnehmung auf Kundenseite zu generieren.
Customer Experience: Bedeutung nimmt zu
Customer Experience ist gerade durch die Digitalisierung wichtiger als in vergangener Zeit, denn Kunden passen ihr Einkaufsverhalten an die ihnen zur Verfügung stehenden Informationen an. Sie sind schneller und besser informiert, können Unternehmen und Leistungen einfach und unkompliziert vergleichen, wodurch die Erwartungshaltung der Kunden steigt. Weiterhin gewinnen Kunden durch Soziale Medien eine anonyme Marktmacht, denn sie können zu jeder Zeit ihre Meinung verbreiten, sowohl positiv als auch negativ. Dies gilt besonders dann zu beachten wenn ein unzufriedener Kunde sich zu Wort meldet. Dieser sollte angehört und durch einen adäquaten Lösungsvorschlag besänftigt werden. Andernfalls kann es zu starken negativen Konsequenzen kommen, denn Kunden vertrauen stets dem Urteil anderer Kunden mehr als den Marketingkampagnen eines Unternehmens.
Vorteile durch Markttransparenz
Die erhöhte Markttransparenz bietet jedoch auch Vorteile auf der Unternehmensseite. Es kann in der Kommunikation zu einem echten Dialog mit dem Kunden kommen, wodurch die Präferenzen von Interessenten und Kunden leichter identifiziert werden können. Durch die Transparenz ist es einfach Kundenfeedback zu erhalten. Dieses sollte analysiert werden, so dass die Zufriedenheit der Kunden mit dem angebotenen Produkt oder der Dienstleistung steigt und sogar so hoch ist, dass Kunden zu Markenbotschaftern werden. Deshalb ist es wichtig die Kundenzufriedenheit mit entsprechenden Tools zu messen und auf Grundlage der Ergebnisse Rückschlüsse auf Kundenbedürfnisse zu ziehen. Denn die Kundenzufriedenheit zeigt auf, ob die Bedürfnisse wirklich befriedigt werden oder ob Notwendigkeit zur Verbesserung besteht. Um die Bedürfnisse optimal befriedigen zu können sollten angebotene Leistungen daher aus Kundensicht entwickelt oder angepasst werden. Nur so können aus Interessenten loyale Kunden werden. Erfolgreiche Unternehmen verbinden als Reaktion auf eine Erlebnisorientierung funktionale Eigenschaften des Produktes mit emotionalen Ereignissen. Eine emotionale Verbundenheit des Kunden zu dem Unternehmen sowie zu seinen Produkten und Dienstleistungen bildet einen schwer zu imitierenden Wettbewerbsvorteil. Auf diese Weise kann eine langfristige Kundenbeziehung aufgebaut werden.
B2C oder B2B?
Bei der Customer Experience zwischen B2B und B2C gibt es Unterschiede zu beachten. Im B2B-Bereich sind Kundenservice und Kundenbindung komplexer, da in diesem Prozess meist mehrere Entscheider involviert sind und somit mehr Prozessstufen ablaufen. Dafür ist die Customer Experience im B2B-Bereich nicht so instabil wie im Endkundengeschäft da aufgrund mehrerer Parteien meistens eine Konsens- oder Kompromissentscheidung getroffen wird. Denn im B2B-Bereich geht es maßgeblich um Risikominderung wodurch sich eine gänzlich andere Sachlage als im B2C-Bereich darstellt, denn der Erfolg eines Unternehmens hängt von der gelieferten Leistung ab. Daher ist es viel häufiger der Fall Maßanfertigungen zu liefern und auf besondere Kundenwünsche einzugehen als im B2C-Bereich in dem häufig nach dem Prinzip „one size fits all“ gehandelt wird.
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