Früher waren die Dinge vermeintlich einfacher. Klare Hierarchiestrukturen gaben klare Kommunikationswege vor: Top down. Heute befinden wir uns in einer immer komplexer werdenden Welt, in der wir über Themen unterschiedlichster Art auf den unterschiedlichsten Ebenen diskutieren. Themen wie New Work, Digitalisierung, Globalisierung und der zunehmende Ruf nach Agilität befeuern diesen Zustand.
Wo bewegen wir uns hin? Wie werden wir in Zukunft arbeiten? Alte Strukturen brechen auf, Verantwortlichkeiten verschwimmen – dem Thema der Kommunikation kommt eine immer größere Bedeutung zu.
„Gesagt ist nicht gehört und gehört ist nicht verstanden“
Diesen Grundsatz kennt jeder von uns. In unserem (beruflichen) Alltag kommunizieren wir alle, immer und ständig. Der Optionsstress nimmt durch die riesige Flut an Daten und Informationen kontinuierlich zu. Daten und Möglichkeiten sind dank digitaler Techniken nahezu jederzeit verfügbar. Wenn wir heute von agilen Unternehmen sprechen, die mit interdisziplinären Projektteams an Themen arbeiten, bei denen sich Rollen- und Verantwortungsstrukturen variabel ändern lassen, wohlmöglich einzelne Teammitglieder gar nicht mehr vor Ort, sondern lokal oder gar global verteilt agieren, Mitarbeiter heute einen tieferen Sinn in ihrem Tun und nach Mit- und Selbstbestimmung suchen, wird deutlich, dass Kommunikation heute wichtiger denn je ist.
„Kümmere dich um deine Mitarbeiter, dann kümmern diese sich um das Unternehmen.“
Am Ende stehen der Kunde und das erinnerbare Kundenerlebnis. Der Schlüssel dazu ist die Kommunikation, die die Unternehmenskultur und die Marke authentisch erlebbar macht und nach außen trägt. Erst wenn Mitarbeiter sich verstanden fühlen und das echte Gefühl haben, ein Teil des großen Ganzen zu sein, Recht auf Mitbestimmung und Selbstentfaltung haben, wird sich auch der Kunde aufgehoben fühlen. FÜREINANDER anstatt GEGENEINANDER.
Echte, wertschätzende und authentische Kommunikation ist der Schlüssel dazu. Sich interessieren, sich gegenseitig informieren und sein Wissen zu teilen, wird in der aufkommenden Wissensgesellschaft der Wachstumsmotor sein.
Wir leben in globalen Zeiten, in denen nicht nur Menschen, sondern auch Organisationen und Unternehmen immer stärker miteinander vernetzt sind. In disruptiven Zeiten, in denen wenig unmöglich erscheint und effektive Wissensnetzwerke immer wichtiger sind. Sowohl intern als auch extern.
Wissen und Informationen sind der Rohstoff unserer modernen Zeit
Global agierende Unternehmen sind zunehmend weder an staatliche Grenzen noch an regionale Märkte gebunden. Produktivität und Wettbewerbsfähigkeit hängen immer stärker von der Fähigkeit ab, wissensbasierte Informationen effizient zu verarbeiten und anzuwenden. Informationen werden gegenüber den traditionellen Faktoren Arbeit, Boden und Kapital zu einem zentralen Wirtschaftsfaktor.
Bewusstes Wissensmanagement erhöht die Effizienz, verbessert die Kundenbeziehung und stellt einen direkten Wettbewerbsvorteil dar. Unabdingbar dafür ist aber eine Kultur, in der sämtliche Parteien ihr Wissen gerne und freiwillig mit dem Netzwerk teilen. Stabile Beschäftigungsverhältnisse und eine gegenseitige Vertrauensbasis animieren Mitarbeiter dazu, ihr Wissen der Organisation zur Verfügung zu stellen.
Vertrauen und Sinnhaftigkeit sind dabei ausschlaggebende Elemente. Nur wer Vertrauen in seinen Arbeitgeber, Vorgesetzten und Kollegen hat – wer einen Sinn in seiner Tätigkeit sieht, wird sich die Mühe machen, seinen gesamten Erfahrungsschatz der Organisation zur Verfügung zu stellen.
Produktion und Erstellung von Wissen werden zu einer zentralen Managementaufgabe: Wissen über Technologien, Prozesse, Produkte – aber auch das Wissen über den Kunden!
Wen spreche ich WIE, WANN, WARUM und über WELCHEN Kanal an?
Wissen, was der Kunde will. Das aktive Managen von Kundenerlebnis, kundenorientierte Denke und Kommunikation – und zwar auf allen Kanälen. Große Unternehmen haben es schon lange erkannt: Wissen (Daten) über Kunden zu sammeln, individuelle Profile anzulegen und dem Kunden ganz individuelle Inhalte auszuspielen, ist höchst effektiv. Studien belegen: Der ROI ist am höchsten, je individueller der Kunde angesprochen wird.
Der Zweck ist das Schlüsselelement zur Kundenbindung. Essenziell ist es, zu wissen, was der Kunde braucht – und zwar jeder einzelne, keine Kundengruppen - und diese Bedarfe zu bedienen. Das funktioniert nur in einer Verbindung aus Wissen und der richtigen Kommunikation – ganz egal, ob man persönlich mit dem Kunden spricht, oder sich anderer, möglicherweise digitaler, Wege bedient. Wichtig ist, wirklich etwas zu sagen zu haben. Klare Aussagen zu treffen, eine echte Botschaft zu transportieren und kein Marketing-Massen-Blabla.
Oft heißt es, der Mittelstand, insbesondere der B2B-Sektor, agiere sowieso ganz anders. Das Problem: Auch in B2B-Unternehmen arbeiten Menschen, die dieselben Bedürfnisse haben und auch dieselben Erfahrungen gemacht haben, wie jeder andere auch. Am Ende des Tages werden wir alle daran gemessen, was der Kunde auch aus dem Privatbereich kennt - am bestmöglichen Ergebnis!
Klare Aussagen! Priorisieren! Erlebnisse schaffen!
Eine konsistente, nutzerbezogene Kommunikation, die die Bedürfnisse der Kunden in den Vordergrund stellt, ist dann das Ergebnis. Ziel ist es, eine Customer Experience zu schaffen, die ein @home-Gefühl bietet und auf einer echten Vertrauensbasis beruht.
Motivation, Eigeninitiative, Wertschätzung sowie das gemeinsame Ziel und der Zweck werden dann zum Treiber des Erfolgs. Das bedarf einer offenen, transparenten und authentischen Kommunikation, die auf der Kenntnis des jeweils anderen beruht. Intern – was bewegt und motiviert meine Mitarbeiter wirklich? – wie auch extern. Kunden, die ich wirklich kenne, deren Gefühle, Bedarfe und Bedürfnisse ich verinnerlicht habe und bedienen kann, werden zu loyalen Kunden, die mich weiterempfehlen.
Dazu braucht es Mitarbeiter, die engagiert und eingebunden sind und sich ständig weiterentwickeln. Mitarbeiter, die ihr Wissen ausbauen, der Organisation zur Verfügung stellen und sich für den Kunden als Individuum interessieren. Denn die Customer Experience fängt nicht erst beim Kunden an, sondern beginnt beim Mitarbeiter!
