Customer Experience

Die Customer Experience beschreibt das Gesamterlebnis des Kunden mit Ihrer Marke, beziehungsweise Ihrem Unternehmen. Alle Berührungspunkte zwischen Kunde und Unternehmen werden zu einer Gesamterfahrung. Daraus lassen sich wichtige Fragen für Sie ableiten: wie nimmt der Kunde meine Marke wahr? Wie kann ich diese Wahrnehmung verbessern? Wie gehe ich mit meinem Kunden um, sodass dieser eine positive Erfahrung mit meiner Marke hat? Diese Fragen gilt es für Sie zu beantworten. Erkennen Sie die individuellen Kundenbedürfnisse und reagieren Sie darauf. Ihrem Kunden zuzuhören ist der wichtigste Ansatz einer guten Customer Experience, denn: Der Kunde hat die höchste Priorität. 

Die Customer Journey setzt sich aus fünf verschiedenen Schritten zusammen, für jeden Schritt existieren digitale & physische Touchpoints

1

Awareness: Durch entsprechende Touchpoints wird beim Kunden das Bewusstsein geweckt, dass es ein Produkt oder Dienstleistung gibt

2

Consideration: Kunde zieht in Erwägung, das Produkt zu erwerben / nicht zu erwerben und fängt an sich zu informieren

3

Purchase: Kunde hat sich für den Kauf entschieden und erwirbt das Produkt auf dem ihm angenehmsten Wege

4

Retention: Der Kunde soll gehalten werden und im Idealfall zum Stammkunden gemacht werden; Vertrauensbasis muss geschaffen werden 

5

Advocacy: Kunde empfiehlt das Unternehmen / die Marke an Freunde / Familie / Bekannte; User Generated Content (Rezensionen etc.) löst Awareness bei potenziellen Kunden aus

Optimieren Sie Ihre Customer Experience

Kundenfeedback

Kundenfeedback

Das Feedback Ihrer Kunden ist das A und O, wenn es darum geht, die Customer Experience zu verbessern.

Ohne Feedback sind keine Analysen möglich. Doch wie gelangen Sie an die benötigten Informationen? Der Umgang mit dem Kunden erfordert Sensibilität, da dieser sich nicht belästigt fühlen darf. Penetrante Befragungen und Kontaktaufnahmen sind also zu vermeiden, während Sie dennoch nicht komplett auf Kundenbefragungen verzichten können. Relevante Informationen können aber auch anders eingeholt werden: behalten Sie alle Kontaktpunkte mit Ihrer Marke im Blick, beispielsweise Rezensionen im Internet und Kundenbewertungen sowohl in den sozialen Medien als auch auf anderen Webseiten und offline. Nur, wenn der Kunde zufrieden ist, wird er Interesse an einer langfristigen geschäftlichen Beziehung entwickeln.  

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Kundenbeziehung

Kundenbeziehung

Langfristig zufriedene Kunden führen zu langfristigem Geschäftserfolg.

Wenn sie beabsichtigen, dass Kunden auch Kunden bleiben und zu Ihrem Unternehmen zurückkehren, so müssen Sie gute Arbeit leisten und sich von anderen abheben. Eine gute Customer Experience spricht sich (genau wie schlechte Erfahrungen) herum. Kunden, die aufgrund Ihrer positiven Erfahrung mit Ihrem Unternehmen zu Ihnen zurückkehren, werden zu Stammkunden. Um die Kundenbeziehung weiter zu festigen, müssen Sie ihm Aufmerksamkeit schenken: rufen Sie Ihr Unternehmen ins Gedächtnis des Kunden, indem Sie E-Mails verschicken, Kunden zu Firmenevents einladen oder einfach nur Feier- und Festtagsgrüße verschicken.  

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Beginnen Sie jetzt damit, Ihre Customer Experience zu professionalisieren!

Differenzierung schaffen

Wenn ein Kunde sein Erlebnis mit Ihrer Marke beziehungsweise Ihrem Unternehmen als positiv erfahren soll, dann reicht es nicht, wenn Ihr Unternehmen beispielsweise einfach nur die günstigste Variante eines Produktes oder einer Dienstleistung anbietet. Ihr Unternehmen bzw. Ihre Mitarbeiter müssen auch als Ansprechpartner Kompetenz zeigen – der reine Vertrieb reicht nicht aus. Die Beratung ist ein sehr wichtiger Faktor in der Customer Experience: Eine gute Beratung stärkt die Zusammenarbeit, zeigt Kompetenz und hebt Sie von der Konkurrenz ab.

Durch individuelle Lösungen je nach Kundenbedürfnis schaffen Sie Differenzierung zu anderen Unternehmen. Der Kunde fühlt sich gut beraten und verstanden, was sich idealerweise in positiven Rezensionen, Netzwerken und zu guter Letzt einem neuen Stammkunden widerspiegelt. Heutzutage ist die Auswahl so groß, dass es auf mehr als nur den Preis ankommt. Der Kunde will sich in allen Berührungspunkten mit Ihrem Unternehmen gut aufgehoben fühlen. Hiernach wird abgewogen, mit welchem Unternehmen die Erfahrung als Kunde am besten war und schließlich die Kaufentscheidung getroffen.

Wie kann ich mit meinem Unternehmen Bezugspunkte aufgreifen und meinem Kunden eine gute Erfahrung bieten?

1.

Sensorische Erlebnisse – Stimulation der fünf menschlichen Sinne: Sehen, Hören, Fühlen, Schmecken, Riechen

2.

Emotionale Erlebnisse: Stimmungen, die der Kunde in der Konsumsituation erlebt, beim Gebrauch des Produktes 

3.

Kognitive Erlebnisse: durch geistig intellektuelle Anregung des Kunden, sich mit der Marke auseinanderzusetzen

4.

Verhaltensbezogene Erlebnisse: alle physischen Erlebnisse, Lifestyles, Nutzungsarten oder Interaktionsmöglichkeiten mit einer / durch eine Marke, Bestätigung der Werte und Meinungen des Kunden

5.

Soziale Erlebnisse: durch zwischenmenschliche Interaktion der Kunden untereinander = Erzeugung von sozialer Identität und Zugehörigkeitsgefühl, Selbstverwirklichung und positive Selbstdarstellung anderen gegenüber

Zusammen mit den Markenexperten der WCG

Zunächst gilt es die Zielgruppe zu definieren. Anschließend müssen die genauen Kontaktpunkte des Kunden mit Ihrem Unternehmen identifiziert werden, wodurch wir eine Erlebnismessung an ebendiesem Kontaktpunkt durchführen können. Basierend auf den Ergebnissen entwickeln wir ein Design von neuen und bestehenden Kontaktpunkten, setzten dies um und behalten alles im Blick. 

Kontaktieren Sie uns und starten Sie jetzt mit der Optimierung Ihrer Customer Experience. Gemeinsam mit unseren Experten, für Ihre Kunden – Bieten Sie ihnen ein unverwechselbares Erlebnis mit Ihrer Marke und steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Sichern und vergrößern Sie Ihren Kundenstamm und somit Ihren Geschäftserfolg langfristig.  

Kundenzufriedenheit steigern durch optimale Customer Experience

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