Warum das Messen der Kundenzufriedenheit so wichtig ist
Viele Unternehmen verlassen sich auf interne Analysen und Befragungen der eigenen Mitarbeiter. Für eine ganzheitliche Prozessoptimierung ist das direkte Feedback der Kunden aber von zentraler Bedeutung. Die entsprechenden Ergebnisse decken zum Beispiel Schwachstellen der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen auf. Unzufriedene Kunden teilen ihre Erfahrungen mit Freunden und Familie, was die Wichtigkeit einer regelmäßigen Messung unterstreicht. Speziell durch die voranschreitende Digitalisierung und den Meinungsaustausch in sozialen Netzwerken ist die Zufriedenheit der Kunden ein elementarer Erfolgsfaktor geworden. Die Kundenzufriedenheit zu messen bringt somit vielfältige Mehrwerte mit sich und hat einen positiven Einfluss auf das Image des Unternehmens.
Kundenzufriedenheit messen in der Praxis
Wer die Kundenzufriedenheit messen möchte, kann sich zwischen verschiedenen Methoden entscheiden. Zu den klassischen Varianten zählen dabei App- und E-Mail-Umfragen. In Form von Multiple-Choice-Fragen erhalten Unternehmen eine messbare Rückmeldung zu ihrem Service und ihrem Angebot. Um eine möglichst hohe Antwortrate zu erzielen, empfiehlt sich ein minimierter Umfang von maximal fünf bis zehn Fragen. Darüber hinaus dienen unterschiedliche Messgrößen als sinnvolle Orientierungspunkte: Der sogenannte Customer Satisfaction Score (CSAT) hat sich als elementarer Richtwert etabliert und basiert auf den durchschnittlichen Bewertungen Ihrer Kunden. Im Gegensatz zu Multiple-Choice-Fragen kommt hier eine Skala zum Einsatz, die üblicherweise einen Bereich von 1-5 oder 1-10 umfasst. Anhand der Angaben Ihrer Kunden lässt sich für den Kundendienst, die Qualität der Produkte und andere Geschäftsbereiche ein individueller CSAT-Score ermitteln.
Qualifizierter lässts sich die Kundenzufriedenheit mittels Telefonmarketing messen. Speziell geschultes Personal bespricht Themen, Probleme und Herausforderungen mit Ihren Kunden und hinterlässt im besten Fall bereits durch das freundliche Telefonat einen positiven Eindruck. Kritische Themen können aufgenommen und zügig bearbeitet werden.
Die Analyse und Auswertung der Kundenzufriedenheit
Die Kundezufriedenheit zu messen reicht allein nicht aus, um den Unternehmenserfolg positiv zu beeinflussen. So müssen Sie die zugehörigen Ergebnisse professionell auswerten und die richtigen Rückschlüsse ziehen. Bei einem durchschnittlichen oder sogar negativen Resultat in puncto Support gilt es zum Beispiel das Beschwerdemanagement zu verbessern. Die Einstellung von zusätzlichem Personal und die Optimierung der Serviceleistungen sind in einem solchen Fall die passenden Maßnahmen. Falls die Kundenbefragung hingegen auf Mängel an den Produkten hindeutet, muss die Herstellung oder Dienstleistung auf den Prüfstand gestellt werden. Die Messung der Kundenzufriedenheit bringt ein positives Feedback mit sich? Dann können Sie die Ergebnisse sinnvoll nutzen, um Neukunden zu gewinnen. Integrieren Sie die Resultate ganz einfach in eine Marketingkampagne, um Ihr Image als vertrauenswürdiges Unternehmen zu stärken.
Abschließendes Fazit zum Thema Kundenzufriedenheit messen
Insgesamt gesehen fungiert die Kundenzufriedenheit als grundlegender Gradmesser für den Erfolg Ihres Unternehmens. Damit Sie beim Kundenzufriedenheit messen repräsentative und dadurch aussagekräftige Werte bekommen können, wird eine große Anzahl an Rückmeldungen benötigt. Gestalten Sie Ihre Umfragen deshalb unbedingt attraktiv und kurzweilig oder belohnen Sie die Teilnahme ggf. mit einem kleinen Geschenk. Auch die Besonderheiten der jeweiligen Zielgruppe und der Zeitaufwand verschiedener Methoden sollte unbedingt beachtet werden. Wenn sie alle aufgeführten Hinweise und Tipps beherzigen, steht einer zielgerichteten Messung der Kundenzufriedenheit aber nichts mehr im Wege.
