Qualität ist eine der grundlegenden Anforderungen, die Kunden an ein Unternehmen stellen. Sie ist ein Wert, der sich nicht ausschließlich auf einzelne Bereiche, sondern meist auf die Wertigkeit eines ganzen Unternehmensprozesses oder des gesamten Unternehmens bezieht und stellt ein Zusammenspiel zwischen subjektiven Anforderungen sowie Eignungen und objektiv messbaren Qualitätswerten dar.
Angelina Müller05-07-2023
2023-07-052024-02-27
Kunden und Unternehmen orientieren sich häufig an der Qualität eines angebotenen Produktes, doch was genau macht eine gute Qualität aus?
Obwohl Qualität eine der Grundanforderungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung ist, gibt es zahlreiche Definitionen des Begriffs, welche sich vor allem zwischen Unternehmen und Kunden unterscheiden können. Allgemein definiert die Qualitätsmanagement-Norm DIN EN ISO 9000:2015-11 den Begriff Qualität als „Grad, indem ein Satz inhärenter Merkmale eines Objektes Anforderungen erfüllt“. Einfach gesagt: Die Qualität ist ein beständiges Merkmal und gibt den Grad an, zu welchem ein Produkt oder eine Dienstleistung eines Unternehmens die festgelegten Anforderungen erfüllt.
Die Qualität kann dabei subjektiv oder objektiv bewertet werden. Bei der subjektiven Qualität kann es dabei um persönliche Kundenzufriedenheiten oder die selbst durch ein Unternehmen festgelegten Qualitätsziele gehen. Die objektive Qualität hingegen bewertet Produkte und Dienstleistungen nach messbaren allgemeingültigen Qualitätsstandards wie Normen und Gesetze, an die sich alle Unternehmen halten müssen.
Die Qualität betrifft im wirtschaftlichen Sinne aber nicht nur das Endprodukt oder die angebotene Dienstleistung, sondern erstreckt sich über die Angemessenheit in unterschiedlichen Bereichen des Unternehmens:
Produkt- und Prozessqualität: beschreibt die Zweckangemessenheit eines Produktes oder einer Dienstleistung. Dazu zählen Planung, Steuerung und Kontrolle der ergebnissichernden Tätigkeiten und Prozesse.
Technische Qualität: Die Produktqualität lässt sich anhand von Messwerten bestimmen und beschäftigt sich hier mit der Erfüllung von Vorgaben und Produktnormen und nicht mit der Erfüllung von Erwartungen.
Arbeits- und Materialqualität: Anforderungen an die Qualifikation der Mitarbeiter sowie an die verwendeten Werkstoffe müssen erfüllt werden.
Im Grunde möchte jedes Unternehmen ihren Kunden Qualität liefern, denn sie ist eine Voraussetzung, die stets erfüllt werden muss, um im Wettbewerb und auf dem Markt bestehen zu können. Es kann sich also kaum ein Unternehmen leisten, kein Qualitätsmanagement zu etablieren, denn alle Bemühungen um ein erfolgreiches Unternehmen scheitern meist, wenn die Anforderungen an die Qualität der angebotenen Leistungen nicht aufrechterhalten werden können. Es gilt also für die strategische Ausrichtung einer Organisation:
Quality is the best business plan
John Lasseter
Doch wie kann ich die Qualität meines Unternehmens nachhaltig verbessern? Eine Aufgabe des Qualitätsmanagements
Das Qualitätsmanagement (QM) beschäftigt sich mit der dauerhaften systematischen Einhaltung und Überwachung objektiver Qualitätsnormen, denn Qualität muss geplant, gesteuert, gewährleistet und stetig verbessert werden. Das Qualitätsmanagement ist eine strategische Aufgabe und kann durch die Nutzung von Qualitätsmanagementsystemen (QMS) in Unternehmen etabliert werden. Als Grundlage der Einführung solcher Systeme dienen international festgelegte Normen wie die weltweit führende ISO 9001 der Internationalen Organisation für Normung.
Die ISO 9001 richtet sich dabei gezielt an Unternehmen, die Produkte oder Dienstleistungen anbieten und enthält Anforderungen an Organisationen, die ein Qualitätsmanagement einführen und zertifizieren lassen wollen. Dabei legt sie Mindestanforderungen an Qualitätsmanagementsysteme fest und konzentriert sich vor allem auf die Optimierung von Prozessen zur Leistungsverbesserung sowie der Erfüllung von Kundenanforderungen.
Eckpfeiler für eine Zertifizierung nach ISO 9001 stellen folgende Grundleitsätze zur Verbesserung der Gesamtleistung des Unternehmens dar:
Kundenorientierung: Die Kundenerwartungen und Bedürfnisse stehen im Mittelpunkt der unternehmerischen Aktivität und entscheiden über Erfolg und Misserfolg, sie sollten daher erfüllt oder übertroffen werden.
Führung: Die Führungskräfte müssen das Unternehmen auf die Anforderungen des Marktes ausrichten und Mitarbeiter durch interne Strukturen zur Einhaltung der Unternehmensziele leiten.
Beziehungsmanagement: Erfolg wird durch vertrauensvolle Beziehungen zu voneinander abhängigen Parteien in der Lieferkette gesichert.
Einbeziehung von Personen: Mitarbeiter auf allen Unternehmensebenen müssen für optimalen Erfolg anerkannt und gefördert werden, um ihre Fähigkeiten motiviert einzusetzen.
Verbesserung: Ein Unternehmen sollte sich stetig verbessern.
Prozessorientierter Ansatz: Tätigkeiten und Ressourcen sollten in klaren Wechselbeziehungen stehen, um Prozesse und Ergebnisse effizienter zu machen.
Faktengestützte Entscheidungsfindung: Ursachen, Wirkungen und mögliche Folgen sollen durch die Analyse von Daten verstanden und durch entsprechend entworfene Maßnahmen wirksam optimiert werden.
Warum jedes Unternehmen ein Qualitätsmanagement haben sollte
Auch wenn die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems zunächst nach viel Arbeit für Unternehmen aussieht, bietet ein solches System eine Vielzahl an Vorteilen:
✓ Umsetzung in jedem Unternehmen unabhängig von Größe und Branche möglich
✓ kontinuierliche Verbesserung der Qualität von Produkten und Unternehmensprozessen
✓ Schaffung von Kundenvertrauen und -bindung durch Nachweise über Qualitäten durch ISO-Zertifizierungen
✓ Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Beständigkeit
✓ Verbesserung der Kommunikation innerhalb und außerhalb eines Unternehmens und dadurch effizientere Bearbeitung durch Mitarbeiter
✓ erhöhte Produktivität durch Fehlervermeidung
✓ Reduzierung von Betriebskosten durch Effizienzsteigerungen
✓ Umsatzsteigerungen
✓ Steigerung und Sicherung des Unternehmenserfolgs
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