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Customer Happiness
Der Fokus eines Vertriebsmitarbeiters?
Wer vertrieblich denkt, sollte als Erstes an die Zufriedenheit seiner Kunden denken. Während die meisten Mitarbeiter nur die Zahlen als Ziel haben, muss ein Vertriebsmitarbeiter seinen Fokus auf die Happiness seiner Kunden legen, bevor er sich um Zahlen, Umsatz und Wiederverkaufsraten kümmern kann. Das Beispiel eines Restaurants, bei dem man schon sehr oft gewesen ist, passt hier sehr gut. Wenn bei den letzten Besuchen jedes Mal schlechte Erfahrung mit den Kellnern gemacht wurden, geht man mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht noch einmal dorthin. So wie die Kellner zu jedem Gast nett, höflich und zuvorkommend sein sollten, so sollte auch die Arbeit mit jedem Kunden von den Vertriebsmitarbeitern so gestaltet werden, dass es ihnen Spaß macht, sodass der Kunde merkt, dass das Unternehmen Kunden fokussiert arbeitet. Nur so rückt die Customer Happiness in den Fokus und es gelingt, die Leistungen für die Bedürfnisse der Kunden anzupassen.
Professionalisierte Mitarbeiter
Das Wichtigste für den Vertrieb?
Wie muss ein Vertriebsmitarbeiter vorgehen und handeln, um diese Herausforderungen zu bewältigen und den Kunden glücklich “Happy” machen.
Das wichtigste Merkmal von einem Vertriebsmitarbeiter ist sein Umgang mit Menschen. Er sollte Interesse an dem Kunden zeigen. Was sind seine Herausforderungen? Was bewegt ihn? Aus dem Interesse an diesen Fragen entwickelt er im Idealfall einen Plan oder eine Lösung, die er dem Kunden verkaufen kann. So sorgt der Vertriebsmitarbeiter von Anfang an für ein gutes Gefühl beim Kunden und steigert die Customer Happiness.
Des Weiteren sollte jeder Mitarbeiter eines Vertriebs professionalisiert werden. Dies bringt nicht nur den maximalen Output aus dem Vertrieb, es sorgt auch für ein gutes Kundenerlebnis in jeder Phase der Zusammenarbeit. Denn eine hohe Kundenzufriedenheit repräsentiert die Erfolge eines Vertriebs. Zudem ist es wichtig, dass jeder Vertriebsmitarbeiter sich seiner Rolle im Team bewusst ist und dass ihm sämtliche Zahlen und KPIs bekannt sind. Optimaler Weise sollte dies so sein, “wie bei einem 100 m Läufer, den man fragt, welche Zeit er beim letzten Mal erreicht hat” (Michaela Paulsen). So sollte auch jeder Vertriebsmitarbeiter wissen, welcher Umsatz zum Ziel erklärt wurde, wie viele Aufträge erwarten werden und eingegangen sind, wie die Preisdurchsetzung ausfällt und wie groß der Neukundenanteil gegenüber den Bestandskunden ist.
Teamplay
Reicht auch nur das eigene Mindset?
Professionelle Mitarbeiter alleine genügen nicht, um ein gutes Kundenerlebnis zu schaffen. Der Vertriebsmitarbeiter sollte von der Marktplanung bis zum After Sales jeden Schritt beachten und optimieren. Hierzu ist nicht nur das richtige Mindset nötig, sondern auch die operativen Fähigkeiten und das Teamplay.
