Customer Experience im digitalen Kontext: Kundenerlebnisse neu denken 

Die Customer Experience rückt immer stärker in den Fokus. Doch warum ist sie so wichtig? Und wie schaffen wir es als Unternehmen überhaupt, unseren Besuchern ein „außergewöhnliches“ Nutzerlebnis zu bieten? Die Digitalisierung gibt Ihnen die notwendigen Werkzeuge an die Hand.

2022-05-25
Welke Consulting Gruppe
  • Paula PaulsenPaula PaulsenMarketingWCG GmbH & Co. KG

Was versteht man unter Customer Experience? 

Zur Customer Experience gehören alle Erfahrungen, die ein Kunde im Kontakt mit Ihrem Unternehmen sammelt – und das vom ersten Interesse bis zum finalen Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Abhängig von den Erfahrungen und Erlebnissen, die ein Kunde macht, trifft er für sich selbst die Entscheidung, ob er ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen möchte – oder eben auch nicht.  

Genau aus diesem Grund ist die Customer Experience so wichtig für den Erfolg Ihres Unternehmens: Wenn Sie es schaffen, Ihren Kunden ein durchweg positives Nutzererlebnis zu bieten, wird die Entscheidung klar sein: „Das Produkt möchte ich kaufen!“  

Gut zu wissen:

Mehr als 50% der Kunden wechseln bereits den Anbieter, wenn sie eine schlechte Erfahrung mit dem Unternehmen gemacht haben! 

Die Customer Journey begreifen und nutzbar machen 

Um die Customer Experience nachhaltig zu verbessern, sollten Sie zunächst verstehen, wie der Weg Ihres Kunden vom ersten Kontakt bis hin zum tatsächlichen Kauf in der Praxis aussieht.   

Genau diese Reise beschreibt die Customer Journey: Sie umfasst sämtliche Touchpoints Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen – von der Awareness- und Consideration-, über die Evaluationsphase bis hin zur finalen Entscheidung.  

 

Digitalisierung und Customer Experience: Daten gewinnen und nutzen 

Die Digitalisierung spielt eine wichtige Rolle, um entlang der Customer Journey für eine überzeugende Customer Experience zu sorgen.  

Im Netz hinterlassen Kunden und Interessenten viele Daten, die wir als Unternehmen auswerten und dadurch für uns nutzbar machen können. Durch Reaktionen auf Newsletter, Tracking auf der eigenen Website oder die Auswertungen der Google-Statistiken stehen Ihnen zahlreiche Informationen zur Verfügung, um Ihre Kunden und deren Verhalten besser verstehen zu können. Schließlich gilt: Je besser Sie die Wünsche und Interessen Ihrer Kunden verstehen, umso besser können Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen und die Customer Experience zu einem einzigartigen Erlebnis werden lassen! 

Tipps für Ihre Customer Experience:

  • Versetzen Sie sich in Ihren Kunden: Welche Informationen erwartet er an welchem Touchpoint? 
  • Fragen Sie sich: Wo könnte unser Kunde in seinem Erlebnis enttäuscht werden? Oder wo sind in der Vergangenheit Kunden abgesprungen (Stichwort Daten)? Und wie können Sie Ihre potenziellen Kunden an diesen Stellen besser abholen?

Sie möchten mehr zur Customer Experience auf Ihrer Website erfahren?

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