Customer Centricity ist ein Marketingkonzept, bei dem die Kunden vollkommen im Fokus stehen. Ausgangspunkt für sämtliche Marketingmaßnahmen sind also konkret die Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche des Kunden.
Das Konzept der Customer Centricity gewinnt insbesondere auch in Zeiten der Digitalisierung immer mehr an Bedeutung. Für den Verbraucher wird es durch das Internet immer leichter, Produkte, Dienstleistungen und auch Unternehmen als Ganzes zu vergleichen. Um sich trotz dieser Entwicklung auf dem Markt durchsetzen zu können, verfolgen viele Unternehmen den Ansatz einer kundenorientierten Produktentwicklung. Ausgehend von den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden, werden Entscheidungen darüber getroffen, welche Produkte weiterentwickelt werden sollen und vor allem wie diese weiterentwickelt werden sollen.
Mehr als nur ein Marketingkonzept:
Customer Centricity ist nicht nur das Marketingkonzept eines Unternehmens, sondern vielmehr auch Kultur, Strategie und Philosophie dessen. Um die Customer Centricity erfolgreich umsetzen zu können, muss dieser Ansatz tief bei allen Beteiligten des Unternehmens verankert sein.
Interessant bei diesem Konzept ist, dass die Marketing-Aktionen den Kunden viel gezielter erreichen können, da ihm konkrete Lösungen für seine Bedürfnisse vorgeschlagen werden können. Daher beginnen sämtliche Aktionen dieses Ansatzes mit einem Blick auf den Kunden und seine individuellen Bedürfnisse.
Customer Centricity als vollkommen neuer Ansatz?
Der Ansatz des Customer Centricity ist nicht neu. „Der Kunde ist König“ ist ein Motto, das durchaus bekannt ist. Neue Aspekte des Ansatzes sind vielmehr die Fokussierung auf neue Medien und gleichzeitig auch die neuen Möglichkeiten dieser Medien. Durch Multichannel-Marketing, Online Umfragen etc. gibt es immer vielfältigere Optionen, die Erlebnisse des Kunden positiv zu gestalten und ihn so emotional enger an das Unternehmen zu binden. Insbesondere die enge Kundenbindung ist von zentraler Bedeutung, da das Unternehmen nur so essenzielle Informationen über die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden erhält. Ohne diese Informationen ist es fast unmöglich, die Erlebnisse des Kunden individuell zu gestalten und somit die Zufriedenheit und das Vertrauen auch nachhaltig zu steigern und zu stärken.
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